近年来我国乘用车产销量不断攀升，据国家统计局官方数据发布，截止至2014年底，中国机动车驾驶人数量突破3亿人，其中汽车驾驶人2.44亿人。中国驾驶人数量位居世界第一。中国民用机动车保有量已达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆，汽车数量仅次于美国居世界第二位。在“3.15”国际消费者权益日即将来临之际，面对如此庞大的车主规模，全面展示中国乘用车质量，反映乘用车售后保养服务水平成为消费者维权的有力保证。

依托月度覆盖9200万用户的权威专业平台，汽车之家网站联合益普索开展了线上问卷调研。调查结果显示：平均每百辆车出现故障417个，故障率随年限上升；进口车质量最优，日系品牌故障最少；合资品牌质量相对稳定，进口品牌使用3年后问题多；收费、服务设施及回访为售后服务体验最差项；豪华品牌售后服务总体高于行业水平，设施、完成彻底性及回访最为突出；东北地区售后满意度最高，西北地区最低。

平均每百辆车出现故障417次，故障率随年限上升

根据汽车之家与益普索汽车的联合在线调查数据显示，本次调查的所有样本整体的PPH(Problem per Hundred)为417，即在中国市场当中平均每百辆车会有417次故障抱怨。同时，在具体使用年份上，1年内的新车平均故障抱怨率为355，说明新车在使用不长时间内就会出现大量问题，这点值得引起广大汽车厂商的注意。随着车辆使用时间的增加，消费者对现有车辆的故障抱怨量也呈现显著增长趋势。

进口车质量最优，日系品牌故障最少

按品牌性质区分，从调查结果可明显看出，进口品牌车辆总体质量表现最好，平均每百辆车只有304个故障抱怨。综合来看，自主品牌高于合资品牌故障发生数量约18%。这与目前部分自主品牌在制造工艺与监测技术方面相比合资和进口品牌存在差距有关。而合资品牌虽然优于行业总体质量表现，与进口品牌相比差距达到约24%，差距较为明显。

根据汽车之家研究中心的调查数据，在分国别车型故障抱怨率的对比中，日系车以显著优势成为受抱怨最少的车系，其PPH数值为292，低于排名第二的捷克车系22.5%，同时也低于总体水平42.8%。

合资品牌质量相对稳定，进口品牌使用3年后问题多

汽车之家此次调查发现，虽然合资、进口与自主品牌的车型受到的故障抱怨都在随时间的推移而增长，但其中也有不小的差距。合资品牌的故障抱怨随时间呈现缓慢增长的趋势，3年后的故障抱怨率是三个车系中最少的。进口品牌新车在使用初期有着良好的产品表现，但当使用时间超过3年后，产品抱怨显著增长并超越了合资品牌。而自主品牌方面，车型在使用1年内产品质量的表现与合资品牌存在一定的差距，但随着使用年限的增加产品质量呈现出明显的恶化态势，逐步拉开了与合资品牌的差距。

内部异常气味、换挡有顿挫感为新车十大故障问题之首

汽车之家此次调查同时显示，在驾驶时间在2个月——1年的新车中(不分级别)，内部异常气味问题最为普遍，在调查对象中，有24%的消费者表示遇到过此类问题。关于车内异味的来源，不同气味的指向性各不相同。当发现车内有发霉的味道时，先看看脚垫、坐垫等是否因潮湿而造成发霉，夏天天热，汽车坐垫也会因为汗渍而发出异味。另外，如果空调系统长时间未清洗，会导致蒸发器和气道内孳生细菌，产生霉变的味道；如果在开车时闻到烧焦的橡胶味，这很可能是因为频繁的紧急制动造成轮胎过热，长时间未对车轮进行保养也会产生这种气味。除了内部异常气味最为普遍外，换挡时有顿挫感，车内隔音不良、车身抖动的故障发生率均比较高。

收费、服务设施及回访为售后服务体验最差项

和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。根据汽车之家与益普索汽车的联合在线调查数据显示，从整体行业情况分析来看，广大消费者对于服务顾问的接待礼貌程度还是比较满意的，打分最高。排在第二位的则是车身干净且车况良好。从得分较低的项目来看，售后服务中心设施以及收费合理性还有回访这三项的得分较低，尤其是其中的收费合理性上。

豪华品牌售后服务总体高于行业水平，设施、完成彻底性及回访最为突出

根据汽车之家的调研发现，豪华品牌的表现和行业总体相比，各方面的服务水平均要高于总体市场。而在总体行业打分较低的收费合理性及时间合理性中，豪华品牌整体优势并不明显，可见汽车售后整体收费合理性及时间合理性备受消费者质疑。而在客户回访这方面，豪华品牌相对表现十分优异，可见豪华品牌售后服务人员能够通过短话、短信等多种沟通方式与车主进行联系，并提醒车主定期对车辆进行保养。