马朝军：带领隆晟骏达售后服务团队获得过上汽通用五菱2011年度宝骏汽车优秀服务奖；首届宝骏汽车“伙伴服务”比赛优胜奖；2012年度宝骏汽车最佳服务奖。

暗访时间：

11月15日下午

使用车辆：

奇瑞风云

随行售后专家：

宝骏隆晟骏达4S店售后总监马朝军

上周，记者在售后服务专家的陪同下，与奇瑞车主刘先生一同暗访了两家奇瑞4S店。两家店在售后服务的规范程度和水平上差别较大。

冀东龙店 接待不符流程

11月15日下午，记者、车主和售后专家一行来到奇瑞冀东龙4S店，为车辆进行安全检测。车辆进入该店大门后，没有发现引导员和清晰的指示标志，车主到维修接待处后找到服务顾问。一位服务顾问简单询问车主的需求后，未做环检、登记，即要求车主自行将车开至维修车间。

车辆进入维修车间后，服务顾问向一位维修人员简单介绍了检测需求，维修人员随即开始为车辆进行检测，内容仅包括车辆的发动机和底盘等部位，用时不到30分钟。在此过程中，服务顾问未再出现，也未引导车主去休息。检测完毕后，维修人员告知车主可以离开。维修车间内各种维修工具的摆放有些杂乱。

■ 售后经理看售后

“流程有待规范”

马朝军：该店各项服务几乎都未按照流程进行，人员管理松散，服务顾问缺少与车主沟通，常规登记也没有做，因此各项流程都有待规范。

雅胜天成店 维修车间干净整洁

下午3点左右，记者和车主一行又来到了奇瑞雅胜天成4S店做保养。在此之前，车主已接到该店服务顾问的电话，提醒车辆应该进行保养。

车辆进店后服务顾问上前迎接，并按照流程进行了检查、登记，并详细告知车主打折、优惠项目，以及预计保养所需花费的时间。随后，服务顾问将车主引导至休息区。休息区很安静，透过休息区的玻璃可清晰观察到维修车间情况。维修车间很干净，并且每辆正在维修的车辆前都有两名维修人员。随后，车主一行进入维修车间查看车辆维修情况，维修人员针对车主提出的问题作了耐心解答。大约1个半小时后，服务顾问到休息区通知车主可以提车检查。

■ 售后经理看售后

“硬件设施完善”

马朝军：该店所执行的各项基本服务流程较为规范。同时，该店硬件设施也比较完善，并保证了相对舒适的店内环境。

采写、摄影/新京报记者 张洁