这是福田全新服务标准启动后的第一个“3·15”消费者权益保障日，对于福田汽车服务总监宋术山来说，这并不算是一个特别的日子。因为，在全新的服务标准下，福田客户将享受“全程关爱，一路无忧”的全生命周期服务，这意味着客户拥有福田汽车的每一天都会得到“上帝”待遇，一年有365个“3·15”。

全生命周期的主动服务

历经6年，福田“全程无忧”这一服务品牌已深入人心，今年为何要更新为“全程关爱，一路无忧”？宋术山说，这是一次理念的升级，由用户出问题时被动提供服务变为主动创造价值，满足潜在需求。

一般整车厂的“三包”期限为2～3年，而商用车的报废期为10年左右，商用车客户对成本敏感，出保后往往选择非原厂配件、到路边店维修，产品出保后的服务处于半受控状态是所有整车厂的短板。福田认为，只有把“三包”期内的优质服务贯穿到一辆车从购买到报废的全生命周期，才能让客户享受到更好的服务。

若提供全生命周期的服务，必须掌握全生命周期的客户需求信息。宋术山介绍，为搜集信息，福田鼓励服务站提供保外维修信息，并根据这些信息主动回访、关怀客户，挖掘客户对服务的意见和建议，以提升服务质量。

为满足新服务标准的要求，福田在几方面下了力气。在服务信息化方面，建立了呼叫中心系统、配件服务信息系统(PM S)、仓储管理系统(WM S)等；在北京、山东建立了培训中心；对服务站的形象和理念进行规范和升级；建成了全球配件物流平台，配件供应的及时性有了明显的进步；另外，做到服务标准化，推行系统、故障代码，维修模式标准化，对规范服务、管理质量索赔等有明显作用。

服务是细节的艺术，全生命周期的服务更要体现在细节的主动上。据介绍，福田会在节假日、保养周期将近、换季换油时给客户发送温馨的短信提醒，还会开展发送生日祝福短信、组织客户俱乐部、主动上门走访等服务活动，保持与客户长效沟通，让客户感受到来自于企业的关怀。

对标世界最好的商用车服务

虽然已经是世界上销量最大的商用车企业之一，但宋术山坦言，福田还不是世界上服务最好的商用车企业，但“一直在努力”。未来，福田将重点在三个方面提升服务能力，服务工程开发(即服务技术资料、配件图册、配件清单开发和服务培训)，配件保障及时性，以及终端服务网络运营质量。

围绕这三个方面的能力提升，福田不仅对标世界上服务最好的商用车企业，还借鉴高端乘用车品牌的经验。

提升服务工程开发能力，借助新的信息系统，统一开发标准，整合开发福田的服务技术资料、配件清单和配件图册，并要求在开发产品的同时同步开发技术资料，这使开发效率和服务质量都得到明显提高。搭建高效的配件物流体系，福田全球配件物流平台从去年已经开始运营，目前有北京和山东两处，下一步要在广东、湖南建点。据介绍，为更快速响应客户需求，除了中心库，福田下一步还要整合区域库，并用条形码改善配件的管理，提高配件供应及时性。另外，福田非常重视服务网络的升级，企业与客户有两个接触面，呼叫中心和服务站，“呼叫中心在我们身边，容易管，一直在提升。服务站的升级一直是重点和难点。”宋术山说。为提高维修人员的技术能力和素质，福田将对其进行资格认证，提高维修人员的一次到位率。通过认证，对高水平员工进行激励，这也稳定了员工队伍。

国际化企业要过海外服务关

去年，我国自主品牌汽车出口已达百万辆，虽然出口是新的增长点，但海外服务一直是自主品牌企业的短板。

宋术山介绍，福田正通过几个平台的建设来提升海外服务能力。一是将配件物流体系延伸到海外；二是建设海外区域培训中心，提升海外人员的维修能力，海外信息系统也在建立中；另外，福田正在规划海外呼叫中心。“目前，在海外依托代理商建立了相对简单的经销商客户关怀中心，未来等业务规模达到一定水平，将建立厂家受控的呼叫中心。”宋术山说。

宋术山表示，“对消费者的保护要落实到日常的工作中去。做好服务，保护消费者权益不能临阵磨枪，服务是需要长期的沉淀而成，不管理念、体系、网络还是服务平台的建设，都不是一朝一夕做到的。对于福田来说，我们天天都是‘3·15’！”（吴展）淘宝特卖